Ryanair montre peu de respect pour les clients lésés en cas de grève

« Le service d'assistance, quelle blague ! J'ai dû prendre un jour de congé spécifiquement pour régler l’affaire. La première fois, j'ai dû attendre 3 heures avant que ce soit mon tour. Soudain, il y a eu une interruption sur ma ligne... Après ça, on m’a fait attendre encore une heure. Ils m’ont pu aider, mais ils avaient transféré ma réservation au mauvais aéroport. (Heureusement, j'avais fait des impressions d’écran de la conversation). Puis, j'ai dû attendre encore 90 minutes. Enfin, ils ont fini par la transférer au bon endroit. »

Voilà l’histoire d'un passager de Ryanair dont le vol a été annulé à la suite de la grève du 10 août. C'est l'un des nombreux témoignages hallucinants que nous avons reçus dans notre boîte email ou lus sur les réseaux sociaux au cours des dernières semaines.

  

Manque de respect

Ces trois dernières semaines, on a régulièrement été témoin du mécontentement de Ryanair concernant les grèves de son personnel et l’on a pu assister à leurs tentatives anachroniques de les briser. En effet, il semble y avoir du rififi dans l'air chez le compagnie aérienne à bas coûts et il paraît qu'une des parties devra céder.

Or, Ryanair semble persister dans son attitude irrespectueuse, non seulement envers son personnel, mais aussi envers ses passagers, victimes de ce conflit social. Certes, en cas de grève, il n'est pas évident d'évaluer si tel ou tel vol aura lieu ou non. Après tout, beaucoup dépend de la volonté de faire la grève de la part du personnel. Il est donc compréhensible que Ryanair ait eu des difficultés à informer les passagers. Ceci dit, on a constaté au cours des dernières semaines que la communication par Ryanair laisse à désirer dans de nombreux domaines.

  

Injoignable

Comme l’on peut le constater dans le témoignage ci-dessus, pour de nombreux passagers, il s’avère un véritable défi pour entrer en contact avec Ryanair. Au lieu de dire aux gens qu'aucune information n'est encore disponible, la compagnie semble faire tout ce qu'elle peut pour s'éclipser. Pour trouver les numéros de téléphone sur leur site web, il faut de la patience. Quand on finit par trouver un interlocuteur, il arrive que la conversation soit interrompue. Les questions posées via le site web sont rarement, voire jamais répondues. Est-ce donc trop demander à une entreprise qui a réalisé un bénéfice record de 1,45 milliard d'euros l'année dernière que d'adopter une attitude différente à l'égard de ses clients ?

  

Vols alternatifs

Même si vous avez la chance d'être informé(e), le suivi laisse également à désirer. Les vols alternatifs proposés par Ryanair partent souvent quelques jours avant ou après le vol annulé. Pour les gens qui partent en vacances pendant une semaine, c'est un cautère sur une jambe de bois. Il va de soi que vous avez le droit de refuser cette alternative. Cependant, réserver soi-même un nouveau vol avec une autre compagnie aérienne entraîne souvent un coût supplémentaire qui est considérable. Ce n'est que dans de rares cas que Ryanair promet aux passagers qu'ils récupéreront le surcoût. D'ailleurs, ce n'est souvent qu'après beaucoup d'insistance.

Tout cela est hallucinant, surtout quand on sait que Ryanair est en fait obligée de chercher des vols alternatifs auprès d'autres compagnies et de les offrir à leurs clients sans frais supplémentaires. Malheureusement, dans ce domaine aussi, les carences de Ryanair sont nombreuses, bien que le ministre Peeters l'ait déjà rappelée à l'ordre l'année dernière. En prétendant ignorer les règles en vigueur, Ryanair évite, bien sûr, d’importants coûts imprévus.

  

Remboursement des billets

Si vous ne souhaitez pas accepter le vol alternatif proposé, Ryanair est légalement obligé de rembourser votre billet original. Dans la plupart des cas, ils le font assez rapidement et correctement. On peut toutefois se poser des questions sur le manque de transparence dans la ventilation des prix lorsque l'on a réservé ensemble les vols aller et retour. Et il devient tout à fait impossible de vérifier la situation pour un client si les vols disparaissent soudainement de l'application Ryanair avec laquelle ils ont été réservés. Dans ce cas, il ne vous reste que d'accepter que le prix du vol annulé ne représente qu'une fraction du prix total, car les preuves ne sont plus là.

   

Diviser pour mieux régner

Comme dans le cas des annulations massives à l'automne 2017, Ryanair applique une stratégie de « diviser pour mieux régner » cet été. La compagnie crée la confusion en aidant certaines personnes comme il se doit, tandis que d'autres sur le même vol sont laissées pour compte. Souvent, des excuses différentes sont invoquées pour le même vol : une famille nous a raconté qu’elle a été informée que son vol avait été annulé en raison d'un problème technique, d'un manque de personnel et d'un orage, tout cela au sein d’une même journée. Imaginez un peu que c'est à vous que cela arrive !

   

Réparation

Ryanair a déjà indiqué à plusieurs reprises qu'elle ne paierait pas de réparations pour les dommages subis, alors qu'elle est obligée de le faire. Le cabinet du ministre Peeters a également confirmé récemment que des compensations doivent également être payées en cas de grève. Sur le site web de Ryanair, cependant, il faut chercher attentivement et patiemment pour trouver le formulaire de demande de réparation.

Aucune communication en cas d'annulation d'un vol ne fait référence au droit à l’indemnisation, malgré l'obligation légale de le faire. En noyant le poisson, Ryanair espère que les gens seront satisfaits du remboursement de leur billet et n'invoqueront pas leurs droits. Une fois de plus, Ryanair essaie d'éviter des coûts supplémentaires. 

   

Connaître ses droits

Malgré la désinformation de la part de Ryanair, vous avez donc bel et bien droit à un remboursement ou à une alternative, ainsi qu'à une indemnisation. Le régime d'indemnisation (EU 261) a été mis en place par l'Europe dès 2004 pour aider à couvrir les coûts liés aux problèmes de vol. Pensez à la voiture de location que vous devez louer un jour de plus, à la perte de revenu éventuelle en tant que travailleur indépendant, aux 2 nuits que vous avez perdues en vacances, etc. Il n'est pas possible d'obtenir des réparations individuelles pour ces coûts. C'est précisément la raison pour laquelle des mesures ont été introduites pour une compensation fixe qui, en fonction de la distance de votre vol, peut varier entre 250 € et 600 € par personne. Dans le cas de Ryanair, cependant, il s'agit d'un maximum de 400 €, puisque la compagnie aérienne à bas prix ne vole pas en dehors de l'Europe. De plus, les frais pour les nuits supplémentaires, les repas et les transferts à l'aéroport peuvent être réclamés en supplément.

Que vous ayez réservé un vol de 20 € ou 200 €, cela n'a pas d'importance. Le montant du billet n'est déterminant que pour son remboursement. C'est la distance qui détermine le montant forfaitaire de l’indemnisation. Qu'il s'agisse d'un billet bon marché ou cher, cela n'affecte pas les dommages subis et n'affecte donc pas la compensation.

 

Conseils et assistance

Chez Happy Flights, nous sommes spécialisés dans la réglementation européenne et dans le recouvrement des réparations. Nous essayons d'abord de régler l'affaire à l'amiable, mais si nous n'y parvenons pas, nous nous rendrons au tribunal. Dans le cas de Ryanair, nous l'avons fait avec succès à plusieurs reprises. De plus, une nouvelle série de convocations pour les grèves de l'automne dernier sera bientôt envoyée. Dans ces cas également, nous n'hésiterons pas à faire valoir le droit à l'indemnisation devant les tribunaux.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller gratuitement. Et si vous voulez ouvrir un dossier, vous pouvez le faire facilement via notre site web. Nous nous occupons de votre demande de remboursement moyennant des honoraires de 25% et 25 € de frais administratifs par personne. Cela peut paraître beaucoup, mais cette somme comprend tout, y compris les frais de justice et d'avocat en cas de procès. Si nous ne réussissons pas, vous ne payez rien. Mais cette fois, nous croyons fermement en nos chances de succès.

Happy Flights legal
Steven Willems