Questions fréquemment posées (FAQ)

1. Quand un vol est-il annulé ?

Un vol est annulé lorsque le vol planifié n'est pas effectué.

Dans certains cas, on a droit à une assistance (hébergement à l'hôtel, vol retour, etc), ainsi qu'à une compensation jusqu'à 600 euros, sur la base de la réglementation EU261/2004.

2. Quand un vol est-il retardé ?

Un vol est retardé lorsqu'il parvient trop tard à sa destination finale. On parle de retards à partir de 15 minutes d'arrivée tardive par rapport à l'heure prévue sur votre billet. Pour pouvoir exiger une compensation financière, le retard doit être d'au moins 3 heures à votre destination finale.

3. C'est quoi un refus d'embarquement ?

Le refus de l'accès au vol pour des raisons étrangères au passager. (p.ex. surréservation)

4. C'est quoi un déclassement ?

Un déclassement a lieu lorsque vous avez voyagé dans une classe inférieure à celle mentionnée sur votre billet. Ex. classe économique au lieu de classe affaires. La compagnie aérienne peut l'avoir décidé suite à une surréservation en classe affaires. Vous avez droit à une indemnisation (compensation). Celle-ci peut aller jusqu'à 75% du prix initial de votre billet. Le déclassement ne se réfère pas uniquement à la classification habituelle première/affaires/économique, mais également à d'autres dénominations où un service différent à bord est fourni (ex. "économique plus").

5. Comment savoir si le dossier est éligible à une indemnisation ?

La réglementation EU261/2004 fournit en principe une réponse à cette question. Elle n'est toutefois pas simple à interpréter. Voici néanmoins quelques règles générales :

  • pour ce qui concerne les retards, il doit être question d'au moins 3 heures de retard à l'arrivée (ceci vaut pour la dernière destination mentionnée sur le billet) ; - les retards, annulations, surréservations ne peuvent pas résulter de circonstances exceptionnelles (càd des circonstances que la compagnie aérienne n'aurait pas pu prévoir) ;
  • vous devez, comme passager, disposer d'une réservation valide en qualité de passager payant et vous être enregistré au moins 45 minutes avant le vol ;
  • en cas de surréservation, vous perdez tout droit à une compensation si vous avez volontairement accepté un refus d'embarquement.

L'algorithme de Happy Flights examine votre réservation en détail et consulte la jurisprudence la plus récente si votre cas devait se trouver dans une zone grise.

6. Quels sont les frais de service de Happy Flights ?

Happy Flights travaille sur une base 'no cure, no pay' : vous ne payez rien si nous ne recevons aucun argent qui vous est destiné. Vous ne payez que si votre dossier aboutit et que vous receviez une indemnisation. Nous retenons à ce moment une commission de 25%, plus des frais administratifs de 25 euros par personne, TVA compris. Ceci couvre l'entièreté de nos frais : depuis la collecte de vos données jusqu'à une éventuelle action judiciaire devant le tribunal. Ce tarif est valable dans tous les pays, indépendamment de la législation TVA en vigueur dans chaque pays. Si vous avez souscrit une assurance voyage auprès de l'un de nos partenaires, vous n'aurez aucuns frais à payer.

7. Qui est Happy Flights ?

Happy Flights est un acteur sur le marché du traitement des réclamations, pour les agences de voyages professionnelles et leurs clients. Happy Flights est établi en Belgique et se compose de juristes spécialisés, de spécialistes en voyages et de collaborateurs IT. Ensemble, nous disposons d'une expérience pertinente de plus de 60 ans et sommes garants d'un très haut taux de réussite (>90%) ainsi que d'un traitement efficace des réclamations. Nous avons conclu des partenariats avec des cabinets d'avocats, qui nous permettent, le cas échéant, de défendre à tout moment votre dossier devant le tribunal. Happy Flights est une société cordiale et traduit cette valeur dans ses négociations avec les compagnies aériennes : Happy Flights a pour mission unique de transformer votre déception due à votre problème de vol en un sourire, car voyager est ... fun !

8. Ceci est-il impossible sans l'aide de Happy Flights ?
  1. Happy Flights le fait beaucoup plus vite
  2. Happy Flights sait a qui se diriguer
  3. Happy Flights sait comment interpréter les différentes cas
  4. Happy Flights est connu chez les compagnies aériennes
  5. Happy Flights a l'expérience (nos avocats sont specialisés dans la loi EU261)
9. Comment ma indemnité est-elle payée ?

Si le paiement se fait, Happy Flights vous demandera vos données bancaires par mail. Nous vous versons alors le plus rapidement possible votre indemnité (pendent le mois qui suit).

10. Quel est le délai de paiement de ma indemnité ?

Cela varie fortement d'une compagnie aérienne à l'autre. Cela se fait parfois rapidement (2-3 mois), mais parfois c'est plus laborieux. Si une action judiciaire est entamée, cela peut prendre plus de temps.

11. Combien de temps après le vol puis-je encore déposer une réclamation ?

Avec Happy Flights, vous pouvez remonter 1 ans dans le temps pour déposer encore une réclamation au sujet d'un vieux dossier. Selon une certaine jurisprudence, le délai de prescription peut même aller jusqu'à 6 ans.

12. Je ne suis pas européen, ai-je droit à une indemnisation ?

Oui, tout passager à bord d'un vol tombant dans le domaine d'application (à l'intérieur de l'Europe, ou au départ de l'Europe avec une quelconque compagnie aérienne, ou vers l'Europe avec une compagnie aérienne européenne) entre en ligne de compte. La nationalité n'est, en la matière, jamais un critère.

13. Happy Flights intentera-t-il une action en justice pour chaque plainte ?

Happy Flights essaie de gagner le plus souvent possible. Ceci se traduit dans notre taux de réussite. Happy Flights a toutefois le droit de mettre fin, à tout moment, à une réclamation.

14. Que dois-je faire, si mon dossier est refusé ?

Il peut arriver que vous n'entriez pas dans le domaine d'application de la réglementation EU621/2004. Dans un tel cas, il est mis fin à votre demande. Ceci peut se produire en cours de rédaction de la réclamation. Nous vous adressons à ce moment un courriel mentionnant la raison pour laquelle nous ne poursuivons pas la procédure. Au cas où vous seriez toutefois convaincu du succès de votre dossier, l'assistant logiciel prévoit un champ textuel libre, dans lequel vous pouvez donner des explications. Nous vous contactons alors par courriel.

15. Que se passe-t-il lorsque Happy Flights arrête le traitement de mon dossier ?

Vous en êtes immédiatement averti, ainsi que de la raison pour laquelle la réclamation est arrêtée. Happy Flights vous restitue alors votre requête.

16. Tous les retards donnent-ils droit à une indemnisation ?

Tous les retards de 3 heures ou plus ne donnent pas droit à une indemnisation. La raison du retard est parfois due à des circonstances imprévues pour la compagnie aérienne ; la réclamation n'est, dans ce cas, pas recevable.

17. Mon avion a atterri à temps, mais les portes se sont ouvertes trop tard. Que faire ?

Le critère effectif est l'heure d'arrivée à votre destination finale, lorsque les portes de l'avion s'ouvrent et que vous pouvez quitter celui-ci.

18. C'est quoi ma destination finale ?

Votre destination finale est la dernière destination mentionnée sur votre réservation. Si vous avez deux réservations distinctes pour atteindre votre destination finale, il y a une destination finale par réservation.

19. Que veut dire la compagnie aérienne par des circonstances exceptionnelles ?

La compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une indemnisation quand elle peut prouver que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances exceptionnelles, qui n'auraient pas pu être évitées malgré la prise de toutes les mesures raisonnables.

On parle de circonstances exceptionnelles en cas de :

  • Conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné ;
  • Décision prise par le contrôle du trafic aérien qui entraîne des retards ou des annulations ;
  • Problèmes inattendus de sécurité des vols et des grèves (du contrôle de la circulation aérienne et des douanes) qui ont des conséquences sur les opérations aériennes de la compagnie aérienne qui exécute le vol ;
  • Collision entre le réacteur d'avion et oiseaux (birdstrike) ;
  • Instabilité politique ;
  • Atterrissage médical d'urgence.

Dans certains cas, il n'est pas toujours clair s'il y avait ou non des circonstances extraordinaires. Pour cette raison, nous vous recommandons de nous soumettre votre dossier. Ainsi, vous ne risquez pas de perdre une compensation favorable.

20. N'ai-je droit à rien en cas de circonstances exceptionnelles ?

Si, tout de même : dans un tel cas, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir une assistance sous la forme de nourriture et de boisson, et d'un éventuel hébergement à l'hôtel. Ici également, certaines règles prévalent.

21. Que dois-je faire si la compagnie aérienne me contacte personnellement après l'introduction de la réclamation ?

Nos conditions générales prévoient qu'avant l'introduction de votre réclamation, vous transfériez tous vos droits à Happy Flights. Dans un tel cas, vous êtes tenu de transmettre cette correspondance à info@happyflights.eu. De même, si vous deviez recevoir un paiement de la part de la compagnie aérienne, vous êtes tenu de nous le signaler immédiatement par mail.