Analyse des principaux mythes sur les droits des passagers

Saviez-vous que vous avez droit à une indemnisation pour les vols retardés ou annulés? Très bien! Mais connaissez-vous la réponse aux affirmations ci-dessous? Testez vos connaissances sur les droits des passagers européens pour vous préparer au voyage.

On a déjà beaucoup parlé des droits des passagers aériens. Malheureusement, il existe encore de nombreuses idées fausses sur vos droits en cas de retard ou d'annulation d'un vol, de réduction de classe ou de refus d'embarquement. Dans cet article de blog, nous allons les analyser et réfuter les principaux mythes concernant les droits européens des passagers aériens.

   

Si vous avez une question pour nous et que vous ne trouvez pas de réponse dans cet article, n'hésitez pas à nous contacter directement pour des conseils gratuits et personnalisés.

   

« Si j'ai acheté un billet bon marché, ça ne vaut pas la peine de réclamer une compensation. »

Contrairement à ce que pensent de nombreux voyageurs, le prix du billet est indépendant de la compensation que vous pouvez réclamer à la compagnie aérienne. Que vous ayez donc acheté un billet de 50 € ou de 500 €, n'a pas d'importance pour le montant de l'indemnisation.

L'indemnisation prévue par la Régulation européenne (EU261) est une indemnisation forfaitaire pour les dommages subis en raison d'un problème de vol. Il peut s'agir d'une nuit d'hôtel perdue, mais aussi du coût d'une voiture de location, d'une réunion manquée ou d'une activité à laquelle vous n'avez pu participer.

Ces coûts ne peuvent pas être récupérés séparément de la compagnie aérienne, mais sont couverts par un montant forfaitaire en fonction de la distance parcourue. L'indemnisation pour un vol annulé ou retardé peut donc varier entre 250 € (pour les vols de < 1500 km), 400 € (de < 3500 km ou dans l'UE) et 600 € (pour les vols de > 3500 km). De plus, sous certaines conditions, cette compensation peut être diminuée ou réduite de moitié.

Si vous voulez savoir exactement à quoi vous avez droit, consultez nos pages d'information concernant les vols annulés ou retardés.

  

« Quand je suis en voyage d'affaires, je ne peux pas réclamer moi-même une compensation pour mon problème de vol. »

Mais si ! La Régulation européenne stipule que l'indemnisation est due à la personne qui a subi le dommage. Même lorsque vous voyagez pour le compte d'une entreprise, c’est vous qui attendez pendant des heures à l'aéroport ou qui appelez le service clientèle pour un autre vol. Bien que ce soit votre employeur qui ait payé votre voyage, vous pouvez donc demander une indemnisation pour un vol retardé ou annulé, une réduction de classe (p. ex. de la classe affaires à la classe économique) ou un refus d'embarquement.

Veuillez noter que certaines entreprises stipulent des dispositions à cet égard dans leur contrat de travail ou leur politique de voyage. Il se peut que vous ayez convenu avec votre employeur que vous devrez lui verser (une partie de) l'indemnité si vous soumettez une réclamation à la compagnie aérienne. Votre employeur ne peut jamais déposer une réclamation à votre place, mais il peut réclamer le montant de l'indemnisation en vertu du règlement de travail. Lisez donc attentivement les petits caractères avant de soumettre une réclamation!

  

« Si je passe de la classe économique Confort à la classe économique, j'ai droit à une indemnisation. »

Malheureusement, ce n'est pas le cas. Selon la Régulation européenne (EU261), vous pouvez en effet réclamer des dommages-intérêts sur la base d'une réduction de classe. Par contre, il doit s'agir d'un changement de classe, c'est-à-dire du passage de la classe affaires à la classe économique. Or, le passage de la classe économique Confort à la classe économique n'est pas considéré comme une réduction de classe complète et ne donne donc pas droit à une compensation. Il en va de même pour l'espace supplémentaire pour les jambes, le choix d'un endroit spécifique etc.

  

« Si je manque mon vol en raison d'un retard de train, j'ai droit à une indemnisation. »

Il arrive que les compagnies aériennes offrent à leurs passagers une combinaison de voyage en train et en avion sur le même billet. C'est très utile lorsque vous voyagez en train pour vous rendre à l'aéroport ou en revenir, mais cela peut aussi compliquer les choses. En cas de retard de train, vous n'avez pas droit à une indemnisation, même si cela vous fait manquer votre vol.

La Régulation européenne régissant l'indemnisation forfaitaire en cas de retard ou d'annulation de vol ne s'applique qu'aux « passagers transportés à bord d'un aéronef à voilure fixe à moteur » (EU261/2004, article 3, §4). Malheureusement, un train n'entre donc pas dans le champ d'application de la Régulation européenne (EU261). 

Ceci dit, la responsabilité d'un vol manqué en raison d'un retard de train, et en particulier les coûts impliqués, font l'objet de discussions depuis un certain temps. Si vous manquez un vol par vos propres actions, vous perdez non seulement votre droit à une compensation, mais aussi à une alternative gratuite. La question clé est maintenant de savoir si un retard de train est de votre propre responsabilité ou non. Les avis sont partagés sur ce point. 

La législation européenne stipule que le transporteur contractuel (en l'occurrence la compagnie aérienne) est responsable de tous les transports couverts par le contrat. Si vous avez réservé un billet combiné par l'intermédiaire de la compagnie aérienne, il est de leur responsabilité, conformément à la législation européenne, que vous arriviez à destination (à temps).

En vertu du droit européen, le transporteur exécutant (en l'occurrence la compagnie ferroviaire) n'est, à son tour, responsable que des dommages résultant d'événements survenus pendant la partie du transport qu'il a effectivement effectuée. Une compagnie ferroviaire n'est donc pas responsable des dommages dits « consécutifs », par exemple le fait de manquer votre vol de correspondance. Cependant, cette responsabilité est contestée par des organismes tels que l'organisation néerlandaise de passagers « Rover ».

Notre avis ? Si vous avez manqué votre vol en raison d'un retard de train, il est préférable de communiquer avec la compagnie aérienne qui vous a vendu le billet pour planifier un autre voyage. Comme vous avez fait un achat auprès de la compagnie aérienne, c'est à elle de vous amener à destination dans un avenir prévisible.

  

« Si je manque mon vol à cause d'un embouteillage, j'ai droit à une compensation. »

Hélas... Bien qu'il puisse y avoir des discussions sur la responsabilité de la compagnie ferroviaire ou de la compagnie aérienne en cas de retard d'un train, ce n'est pas le cas pour les embouteillages. Si vous décidez de vous rendre à l'aéroport en voiture, vous êtes entièrement responsable d'atteindre votre destination à temps. Bien que ce ne soit pas vous qui causiez les embouteillages, il est de votre responsabilité d'évaluer correctement votre temps de déplacement personnel. Avez-vous manqué votre vol, malgré une préparation minutieuse ? Dans ce cas, découvrez ici ce que vous pouvez faire à ce sujet.

  

« Mon vol est quelque peu retardé en raison d'un problème technique, je n'ai donc aucune chance d'être indemnisé. »

Les avions étant des engins complexes, les problèmes techniques sont parfois inévitables. Toutefois, dans certains cas, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation si un vol est retardé ou annulé en raison d'un défaut technique. Cela dépend en particulier de la responsabilité de l'entreprise.

Supposons que les dommages aient été causés par une mauvaise rencontre avec un oiseau ou avec toute une volée d'oiseaux ! Si, dans ce cas, le dommage causé empêche un avion de décoller ou qu'il ne peut décoller qu'après un retard considérable, le transporteur ne peut être tenu responsable du dommage ou du défaut technique. Dans ce cas, vous n'avez pas droit à une indemnisation.

Ceci s'applique également aux défauts techniques causés, par exemple, par les conditions météorologiques, les défauts de fabrication, etc. Cependant, il arrive parfois que des défauts techniques soient dus à un manque d'entretien de la part de la compagnie aérienne. Supposons, par exemple, qu'une porte de cabine ne puisse être fermée ou que les dispositifs de sécurité ne fonctionnent pas. Ces défauts techniques peuvent être dus à un manque d'entretien et le transporteur aérien doit fournir des preuves suffisantes pour prouver le contraire. S'ils ne le font pas, vous, en tant que passager, avez toujours droit à une indemnisation, même s'il y a un défaut technique au niveau de l'avion.

En résumé : si la compagnie aérienne peut éviter que le défaut technique ne survienne, vous avez (probablement) droit à une indemnisation. Sinon, ce n'est pas le cas.

  

« Vous n'avez droit à une indemnisation que si vous êtes citoyen européen. »

Faux. Les passagers de nationalité non-européenne ont également droit à une indemnisation pour leurs problèmes de vol lorsqu'ils voyagent en Europe ou lorsqu'ils voyagent avec une compagnie aérienne européenne en partance d'un pays non-européen vers une destination européenne. Votre nationalité est sans effet sur votre droit à une indemnisation. En revanche, les voyages aériens en dehors de l'Europe ou avec un transporteur non-européen sont couverts par d'autres législations.

  

« Si je contracte une assurance annulation, je suis également protégé contre l'annulation éventuelle de mon vol. »

Malheureusement, ce n’est pas le cas. Il y a une différence importante entre un vol annulé par la compagnie aérienne et un vol annulé par vous-même, quelque soit la raison. Une assurance annulation peut vous permettre de recouvrer une partie des frais si vous ne parvenez pas à prendre un vol en raison de circonstances imprévues. Il peut s'agir par exemple d'un accident, d'une hospitalisation, du décès d'un membre de la famille ou d'un changement (négatif) du conseil aux voyageurs.

Par contre, l'assurance annulation ne vous protège pas contre l'annulation d'un vol par la compagnie aérienne. Les frais encourus (ou à encourir) lorsqu'une compagnie aérienne annule un vol sont donc couverts par la compensation forfaitaire prévue par la Régulation européenne (EU261).

Tant le recouvrement de certains coûts (hébergement supplémentaire en hôtel, repas et transfert vers l'aéroport) que la compensation forfaitaire selon l'EU261 sont des droits européens accessibles à tous*. L'assurance annulation, en revanche, est un service complémentaire qui couvre le risque de ne pas prendre votre vol (sous certaines conditions).

Certaines organisations d'assistance voyage, comme Touring, offrent la possibilité de faire appel à des organisations spécialisées telles que Happy Flights en cas de retard ou d'annulation d'un vol. Elles garantissent ainsi à leurs passagers un service et une assistance optimaux en cas d'annulation de leur vol par la compagnie aérienne.

* Voyageant au sein de l'UE ou vers un pays de l'UE avec une compagnie aérienne de l'UE.

   

« Pourquoi devrais-je faire appel à une agence de réclamation ? C'est mieux de faire ma propre réclamation. »

Chez Happy Flights, nous préférons nous comparer à un cabinet comptable. Comme pour la comptabilité, vous pouvez également choisir de prendre le plein contrôle de votre réclamation. Chaque passager est libre de faire une réclamation personnelle auprès de la compagnie aérienne responsable du retard ou de l'annulation du vol. Cependant, comme pour la comptabilité, la réclamation de dommages-intérêts est un processus administratif compliqué, qui est rarement facilité ou accéléré par la coopération de certaines compagnies aériennes. Une connaissance approfondie de la législation est souvent nécessaire si l'indemnisation est contestée.

En tant que voyageur, vous pouvez donc également choisir d'externaliser les charges administratives et autres de la procédure en faisant appel à une organisation spécialisée telle que Happy Flights. Tout comme pour un comptable, il y a, bien sûr, certains coûts associés à cette option. Chez Happy Flights, nous facturons une commission de 25% et un coût de dossier de 25 € par personne (TVA incluse). Donc, même si vous nous donnez une partie de votre indemnisation, elle n'est pas proportionnelle aux coûts que vous auriez à engager pour intenter une action en dommages-intérêts devant les tribunaux. Cette dernière est malheureusement de plus en plus nécessaire dans de nombreux cas.

Alors pourquoi existe-t-il des rumeurs selon lesquelles toutes les agences de réclamation seraient des escrocs ? Il est vrai que certaines organisations sont moins transparentes quant aux coûts et aux avantages de leurs services. Chez Happy Flights, nous essayons de lutter contre ces abus. Nous garantissons donc qu'aucun frais supplémentaire ne sera facturé en cas d'action en justice. N'hésitez pas à lire les petits caractères dans nos conditions générales de vente. Chez Happy Flights, nous nous efforçons d'obtenir justice grâce à une procédure transparente avec un minimum d'administration et un maximum de recouvrement de vos coûts.

   

« Même si je me rends en Belgique depuis un pays non-européen, j'ai droit à une indemnisation en cas de problème de vol. »

Si vous voyagez à partir d'un pays non-européen, la destination de votre vol doit être en Europe et vous devez voyager avec une compagnie aérienne européenne pour demander une compensation pour votre problème de vol. Si vous voyagez du Japon vers la Belgique avec une compagnie aérienne telle que KLM, vous avez droit à une indemnisation. Toutefois, si vous voyagez de la Turquie vers la Belgique avec Freebird Airlines, vous n'avez pas droit à une indemnisation.

    

« Si je réserve moi-même un autre vol après une annulation, la compagnie aérienne doit me rembourser les frais par la suite. »

Même si cela semble logique, vous ne pouvez pas simplement recouvrer auprès de la compagnie aérienne les coûts engagés pour un nouveau vol. En effet, la compagnie aérienne est légalement obligée de vous offrir en tant que passager soit un remboursement de votre vol, soit un vol alternatif gratuit, afin que vous atteigniez votre destination finale dans un délai raisonnable.

Dans de nombreux cas, cependant, il y a divergence sur ce qui peut être considéré comme un « délai raisonnable ». Par exemple, supposons que vous deviez retourner au travail le lundi après vos vacances, mais que votre vol soit annulé le samedi. En tant que voyageur, vous voulez rentrer chez vous avant lundi. Cependant, selon la raison de l'annulation, il se peut que la compagnie aérienne ne soit pas en mesure de vous offrir une alternative avant mardi ou mercredi.

Dans ce cas, il peut sembler judicieux de chercher vous-même un autre vol. Cependant, en faisant cela, vous acceptez implicitement le remboursement de votre vol et vous perdez votre droit à une alternative gratuite auprès de la compagnie aérienne. Toutefois, vous aurez toujours droit à une indemnisation en vertu de la Régulation européenne. Dans ce cas, les frais que vous avez engagés pour réserver un nouveau vol ne peuvent être récupérés auprès de la compagnie aérienne. Ceci s'applique également aux frais d'hôtel manqué, de location de voiture, etc.

Si vous souhaitez éviter un surcoût, exhortez la compagnie aérienne à trouver une meilleure alternative. Les transporteurs aériens coopèrent régulièrement entre eux, ce qui leur permet parfois d'offrir un vol alternatif à un autre transporteur. Cependant, ce n'est pas toujours spontanément qu'ils l'offriront, car le surcoût pour le nouveau vol sera à leur charge. Dans ce cas, vous devez être bien informé(e) de vos droits en tant que passager, afin de pouvoir exiger une alternative valable. De plus, les frais supplémentaires pour les repas, l'hébergement à l'hôtel et les transferts à l'aéroport peuvent être récupérés auprès de la compagnie aérienne qui a annulé votre vol initial.

    

« Si je veux réclamer une indemnisation, je dois le faire le plus tôt possible. »

Si vous avez eu un problème de vol pendant votre voyage, vous n'avez pas à vous presser pour présenter une demande de compensation. En Belgique, celle-ci reste possible jusqu'à un an après la date du vol initial. Ceci est dû au délai de prescription pour les demandes de dommages-intérêts en vertu de la Régulation européenne (EU261). Dans d'autres pays européens, des délais de prescription différents sont prévus, parfois jusqu'à 6 ans et exceptionnellement à 10 ans. Vous pourrez donc profiter de vos vacances d'abord et régler le problème après votre rentrée à la maison. Ceci dit, plus vous attendez, plus il peut être difficile de trouver des informations correctes et complètes sur les circonstances de votre vol. Il est donc préférable de ne pas laisser traîner l'affaire plus longtemps que nécessaire.

Happy Flights legal
Britt Buseyne